Software QualityWeb – Módulo Voz do Cliente (www.qualityweb.inf.br )

ROTINAS DE TRABALHO DO PROGRAMA:

1)    Acesso do Administrador para cadastrar usuários e atribuir-lhes permissões de acesso.

2)    Acesso do Cliente, para postagem de dúvidas, sugestões, reclamações, informações sobre devoluções de produtos ou para verificação do status das demandas por ele postadas anteriormente.

3)    Acesso do Analista para análise das demandas postadas pelos Clientes.

4)    Acesso do Analista para análise das demandas reendereçadas à ele por outros analistas.

5)    Esquema básico de funcionamento deste módulo.

 

A SEGUIR VEREMOS OS DETALHES DE CADA UMA DESSAS ROTINAS:

1)      ACESSO DO ADMINISTRADOR PARA CADASTRAR USUÁRIOS E ATRIBUIR-LHES PERMISSÕES DE ACESSO:

       Após efetuar o seu login no programa, o Administrador assinala a opção “Voz do Cliente” e, na tela que é exibida, clica no botão indicado na figura abaixo:

FORMULÁRIO DE CADASTRO DE USUÁRIOS:

Vamos à seguir cadastrar um novo usuário, enquanto comentamos passo-a-passo cada etapa dessa rotina:

Após os passos anteriores, preenchemos o nome do novo usuário e também o nome da empresa onde ele trabalha:

Na sequência, preenchemos os demais campos e atribuímos as permissões de acesso do usuário.

O programa informa o Id e a senha do usuário automaticamente, por email:

 

2)      ACESSO DO CLIENTE PARA POSTAGEM DE DÚVIDAS, SUGESTÕES, RECLAMAÇÕES, INFORMAÇÕES SOBRE DEVOLUÇÕES DE PRODUTOS OU PARA VERIFICAÇÃO DO STATUS DAS DEMANDAS POR ELE POSTADAS:

        O usuário, após receber do programa um email informando-o o Id e a senha de acesso à área restrita a empresa e também o seu Id e senha de acesso individual, sempre que necessário, poderá acessar o endereço web http://www.qualityweb.inf.br e, após acessar a área restrita da empresa e nela efetuar seu login e senha individual, terá acesso ao módulo Voz do Cliente. No caso do Cliente que cadastramos neste nosso exemplo, ele será conduzido automaticamente ao formulário de postagem e consulta de demandas, como mostrado na figura abaixo:

A figura abaixo mostra o que acontece quando selecionamos um item na listagem do histórico das demandas, mostrada acima. Neste exemplo, selecionamos o primeiro item da listagem. Veja:

          O formulário acima é de uso exclusivo dos clientes e, normalmente, não é acessado pelos analistas, pois para eles existem outros formulários específicos para visualização e análise das demandas postadas aqui pelos clientes. Quando o Cliente registra uma demanda e pressiona o botão “Salvar”, o programa envia um email automático para o primeiro analista registrado na listagem de analistas responsáveis pela análise das demandas postadas por este cliente, que é preenchida quando o Cliente é cadastrado no programa. Se após 3 dias esse analista não der um encaminhamento à demanda, o programa a enviará para o segundo analista, e assim por diante, até que a demanda receba um encaminhamento.

          As demandas postadas pelos clientes podem variar muito em seu conteúdo. Pode ser um cliente reclamando da qualidade de um produto ou serviço oferecido por uma loja de varejo ou atacado ou por uma empresa prestadora de serviços ou indústria, ou um cliente fazendo sugestões visando melhoria de produtos ou serviços, ou então buscando esclarecer suas dúvidas sobre determinado produto ou serviço, ou ainda uma empresa reclamando da qualidade de um lote recebido de um fornecedor ou então postando informações sobre um lote que está sendo devolvido, como a descrição do produto, o defeito encontrado,  a quantidade devolvida,  número da nota fiscal, etc. Essas informações serão encaminhadas pelo programa diretamente para um analista responsável, o qual providenciará os encaminhamentos necessários (para outros analistas ou para o fornecedor envolvido com o problema ou a abertura de um relatório de ações corretivas e preventivas para investigação e solução definitiva do problema), tudo feito através do programa. O importante é que o Cliente saberá que registrando sua demanda no módulo Voz do Cliente estará documentando o assunto e que a empresa que está disponibilizando este canal de comunicação com o Cliente possui a intenção e os meios para atender a demanda do Cliente de forma eficaz, transparente e definitiva. Certamente isto trará maior conforto e tranqüilidade para o Cliente e melhorará muito, tanto para o cliente como para a concorrência,  a imagem da empresa que disponibilizou este canal de comunicação.

 

3)      ACESSO DO ANALISTA PARA ANÁLISE DAS DEMANDAS POSTADAS PELOS CLIENTES:

               Após a postagem de uma nova demanda por um Cliente, o programa envia automaticamente um email para o primeiro analista registrado na listagem de analistas responsáveis pela análise das demandas postadas por esse Cliente. O analista, então, acessa a área restrita da empresa, efetua o seu login e acessa a tela mostrada abaixo:

Formulário de análise de demandas novas:

A figura abaixo mostra como fica a tela acima quando o Analista seleciona a opção “registrar uma não-conformidade”:

E a figura abaixo mostra a tela quando a opção “encaminhar para” é selecionada:

 

4)      ACESSO DO ANALISTA PARA ANÁLISE DAS DEMANDAS REENDEREÇADAS A ELE POR OUTROS ANALISTAS:

          Caso o Analista selecione a opção “encaminhar para”, o programa irá encaminhar a demanda para outro analista para que este tome providências e esse analista passará a ser o responsável pela demanda que para ele foi reencaminhada. Após receber o email do programa informando-o de que existe uma demanda reencaminhada para ele, o Analista efetuará o seu login no programa e acessará a tela mostrada abaixo:

Ao pressionar o botão “acessar formulário de análise de demandas reendereçadas”, mostrado na figura acima, o analista é conduzido para a tela mostrada abaixo:

 

Ao selecionarmos uma demanda na listagem mostrada acima, o programa exibirá o histórico da demanda selecionada e também os campos para preenchimento do Analista:

 

 

 

5)      Módulo Voz Do Cliente  -  ESQUEMA BÁSICO DE FUNCIONAMENTO:

www.datalink.inf.br